《交车服务流程》信息化教学设计教案
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《交车服务流程》教学设计
设计摘要
教学题目
交车服务流程
课 程
汽车售后服务实务
学时安排
1课时
年 级
2014级
所选教材
北京理工大学出版社 《汽车维修前台接待》第六章第五节《结算/交车》中的其中一个知识点。
设计理念
依据“任务驱动，学做合一”的职教思想核心理念，教学设计中采用的是“任务驱动教学”。在整个教学过程中，利用多种信息化手段，创设一种教与学互动的活动模式，让学生在快乐和谐的氛围中学会交车的流程。
一、教学目标及重难点
1．教学目标
（1）知识与技能：通过课程的学习及分组演练，使学生了解交车服务流程，并掌握交车服务的话术。培养学生在学习过程中掌握信息和分析问题的能力。
（2）过程与手段：采用视频、网站、聊天工具等信息化手段，将枯燥的知识转化成快乐的求知过程，分组合作，通过任务实践交车服务流程。
（3）情感态度与价值观：通过课堂活动的参与，能够增强学生的团队合作意识。
教学重点
掌握交车服务的流程，提高与顾客交流水平;正确地使用交车话术
②利用信息工具，拓展学生知识面，学会在教师的任务引领下，体验主动学习的乐趣。
3．教学难点
使学生在信息化教学手段的引领下，在自主学习过程中学会发现问题和解决问题。
二、学习者特征分析
教学对象是市场营销专业2014级学生，从学习风格来看，思维比较活跃；从知识储备来看，具有较强的知识习得能力 ；从技能储备来看，能较好地运用信息化的手段搜集相关资料。
三、文本教材与信息技术整合点
《交车服务流程》讲述如何跟顾客交车的过程和内容，同时还有和顾客的沟通交流，是比较灵活的过程。但课本中对知识的讲解十分有限，仅针对了交车规范进行陈述，学生很难真正理解和运用，其难度不难想象。因此，我们可以利用信息化的手段与技术使学生在课堂之外补充知识，通过在课堂中课外成果的展现激发学生的学习力，获得新知的同时，也肯定了自己的学习成果和学习效率。还可以运用任务驱动策略，依托信息技术平台索取各类素材，自主完成相应的任务，突破教学重难点。
四、学习环境选择与学习资源设计
1．学习环境选择（打√）
（1）多媒体教室√
（2）局域网
（3）城域网
（4）校园网 √
（5）因特网
（6）报告厅
2．学习资源类型（打√）
（1）课 件
（2）工 具
（3）专题学习网站
（4）多媒体资源库√
（5）案例库
（6）题 库
（7）网络课程
（8）仿真软件
其 他
3．学习资源内容简要说明（说明名称、网址、主要内容）
①百度，谷歌，搜狗音乐网。（搜索文档、课件、音乐）
五、学习情境创设
1．学习情境类型
（1）真实情境
（2）问题性情境√
（3）虚拟情境√
（4）互动性情境√
2．学习情境设计
（1）虚拟情境：采用多媒体课件、音响设备、计算机、投影仪、幕布等教学用具，提供一个虚拟的交车场景。
（2）问题性情境：在教学的七个环节中，创设相应的问题情境，引导学生自主探究、合作学习。
（3）互动性情境：教师与学生利用微信、QQ进行学习。
六、教法学法设计
教法：(1)任务引领法 将教学内容设置为七项任务（任务准备、任务情境、任务明确、任务实施、任务反馈、归纳总结、任务拓展），学生根据这七项任务开展实践探究，趣味性强。
（2）情境创设法 利用多媒体信息技术创设教学情境，活跃课堂气氛，激发学生的学习兴趣。
学法：（1）小组讨论法 在搜索信息后，需要梳理与整合，利用小组讨论法，促进学生积极参与，有效提炼有用的信息内容，让学生充分表达，培养合作精神。
(2)自主探究法 学生根据情景演示的收获自己总结经验，有计划、有目的地进行探究，完成学习内容。
七、学习活动组织
1．自主学习设计（打√，并填写相关内容）
类型
相应内容
使用资源
学生活动
教师活动
（1）抛锚式√
提出问题，自主搜索
互联网站
记录信息
布置任务
组织评价
（2）支架式
（3）随机进入式
（4）其他
2．协作学习设计（打√，并填写相关内容）
类型
相应内容
使用资源
学生活动
教师活动
（1）竞争√
通过多队比赛选出优胜团队
PPT课件、视频
演示交车流程
布置任务及规则讲解，过程指导，多元评价
（2）伙伴√
两两合作
练习交车话术
指导花生奶
（3）协同√
分组讨论
组员合作探究，创新
启发、点拨，多元评价。
（4）辩论
（5）角色扮演√
一个同学扮演顾客一个同学扮演售后服务顾问
场景演示
指导角色扮演
（6）其他
3．教学结构流程的设计
教学环节
教师活动
（教学内容的呈现）
学生活动
（活动的设计）
设计意图
媒体资源
环节一
任务准备
（课前准备）
环节二
任务情境
（导入新课）
（2分钟）
环节三
任务说明
（布置任务）
（6分钟）
环节四
任务实践
（探索协作）
（20分钟）
1.布置预习任务。（智力激励法）
2.将全班35名学生分成5个组，每个组6-7个人。
3.列出相关网络资源地址链接和非网络资源的索引。（百度、优酷）（信息化）
1.播放交车流程视频。（信息化）
2.暖身小游戏：学生根据所查找到的内容和看到的视频，画出交车流程图及内容。
提问：每小组各选一位同学所画的图形进行展示，说一说每个环节的主要内容是什么？
引导学生获得结论
1、对照工单确认相关项目已经按承诺完成，并告知给车辆带来的好处
2、详细检查车辆状态
3、收集更换下来的零件并包装，并告知客户带走
4、主动说明已完成的洗车及其它免费项目
5、取下三件套，逐项解释费用情况
分组演示：交车服务流程
【演示规则】：
视频展示演示流程（信息化）
【教师分派任务】：
1、每组派两名同学，一个同学扮演顾客，一个同学扮演售后服务顾问
2、根据老师设置的情景和交车内容进行演示
（如：交车对象：王女士，交车内容：免费清洁汽车、修理刹车片、更换机油、机虑、后保险杠喷漆，旧件带走）
1.课前校园网上自主搜索交车的流程内容，寻找交车话术。（信息化）
2.记录搜索的有关知识。
观看视频，进入课堂情境。
明确任务，做到心中有数。
回答老师的问题，从视频演示中试着总结交车服务的流程
认真听讲，
做好笔记。
学生观看视频，了解演示流程
学生按照设置情景，根据老师派发的任务，逐组进行交车流程演示
【设计意图】自主通过网络搜集信息，了解交车服务的流程和交车的话术。拓宽学习渠道，有利于课堂效率的提高。
【媒体资源】利用网络搜集各类资料。
【设计意图】通过多媒体营造课堂情境，活跃课堂气氛，调动学生的积极性。
对学生课外学习成果的展现，为本课知识点的学习奠定基础。
【设计意图】带着任务学习，更具针对性，并且凸显了学生的主体地位，激发学生的学习兴趣
启发式教学，培养学生发现问题和解决问题的能力。通过动手操作以及师生互动的方式突出本节重点
【设计意图】用情景演示的方式进入知识的升华：交车服务的流程。通过课堂活动，培养学生自主学习的能力，同时在活动中，学生的脑，身，手共同参与学习，以获得知识，提高专业技能。
环节五
任务反馈
（收获感悟）
（6分钟）
环节六
归纳总结
（2分钟）
环节七
任务拓展
（创我生活）
（2分钟）
课堂任务评价
自评：填写评价表
互评：各组交错评价
师评：综合性点评游戏完成情况
交车服务流程在整个售后服务流程中起着至关重要的作用，能直接获取顾客的反馈信息。
因此，我们要做到：
1、掌握熟练的交车服务流程步骤不能搞错。
2、熟练掌握交车话术，专业用语和数据要正确。
3、善于于顾客沟通，建立良好的客户关系。
课后教师上传学生的游戏现通过多媒体工具拍摄交车服务流程录像（信息化）
要求：自己设置不同的情景，按照流程录制完成交车服务流程
各组成员填写评价表
各组派代表对其他小组的表现进行评价分析
课后学生通过网络平台对各小组的表现进行综合评价
认真倾听，回顾本课重点知识。
自己分组完成视频拍摄
【设计意图】多向性评价，以增进评价者与被评价者之间的沟通、了解，更好地促进被评价者的自我反思、自我发展，注重过程性评价，有利于开拓学生思维、挖掘学生非智力因素，全面提升学生的素质，突破本节难点。
【设计意图】归纳总结，知识巩固。
【媒体资源】微信、QQ等聊天工具传视频上交。
八、教学设计亮点
丰富的网络资源开拓了学生的视野，为学生知识面的拓展奠定基础。
2、“任务层层递进”，本节课从导入新课“观看视频”，到“情景演示”、“活动评价”，一直到课后的任务拓展，做到任务设计层层递进，环环相扣，目的就是为了让学生在活动中“做中学”，从而有利于学生注意力集中的保持。
3、 情景演示，分工合作，完成任务，激发学生的学习兴趣，在愉悦的氛围中学习进行学习，消除学生害怕学习的心理障碍。
九、教学反思
1.信息辅助，让学生学而优。通过信息化手段的辅助，让学生在一个快乐的、愉悦的氛围中学习知识，消除了他们害怕学习的心理障碍。
2.行为导向，让学生做中学。本节课按照任务驱动教学流程，以行为导向为教学理念，改变传统教学演绎式或者是灌输式的方法，使得学生为了“行动”来学习并且在“行动”中学习，能自主、自觉、有目的的参与到工作过程中来，从而达到“手、脑、心统一”。
3.角色体验，让学生共发展。很多学生说，在角色模拟体验中懂得欣赏别人，更懂得团队合作程度的重要性。情感态度价值观层面的培养是需要教师言传身教，更需要教师能将这些渗透到学习的点点滴滴。
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