《处理客人投诉》教学设计
以下为《《处理客人投诉》教学设计》的无排版文字预览，完整格式请下载
下载前请仔细阅读文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。
《处理客人投诉》
教学设计
作者姓名：蒋某某
所在单位：石家庄市旅游学校
《处理客人投诉》教学设计
基本信息
名称
处理客人投诉
执教者
樊某某
课时
一课时
所属教材目录
《客房服务与管理》第四单元主题四
教材分析
本课选自高教版中等职业学校的饭店管理专业，国家规划教材《客房服务与管理》，属于饭店客房部分的专业课程。投诉处理位于第四单元主题四。处理投诉是客房部承担的一项重要工作，也是建立良好的宾客关系的关键环节。这一章节的学习还可有效指导学生服务工作，达到耐心细致、避免投诉的目的。通过本节课的学习也可以帮助学生认识到服务工作的随机性与复杂性，使学生形成处理突发问题的思路，具备完善的服务技巧。
学情分析
本节课的授课对象是饭店管理专业职二年级学生。
他们具备一定的服务基础知识，经过教学实习，对宾客投诉有一定的认识，同时思维活跃、求知欲强，善于表现，具备分析总结能力，但是缺乏实际应用经验，与饭店行业要求仍有差距。
教学目标
知识与能力目标
1.认识宾客投诉的类别，掌握如何针对性处理宾客投诉。
2.培养学生灵活解决宾客投诉的专业能力；增强归纳总结的学习能力。
过程与方法目标
1.通过小组合作的学习方法，让学生在整个学习过程中掌握团队合作的重要性和方法。
2.通过实际案例的模拟演练，培养学生的角色意识，服务意识。
情感态度与价值观目标
1.强化团队合作意识。
2.提升爱岗敬业的职业素养。
教学重难点
重点
处理宾客投诉的程序
难点
针对不同类型投诉的处理要点?
教学策略与 设计说明
本节课是一节理论结合实践的实训展示课程。通过课前教师发放几种不同类型的案例材料，引导学生课前自主学习，课上按照案例素材，分组进行情景展示、要点阐述、小组互评、教师点拨延展最终达到圆满解决此类投诉的目标。
教学过程
教学环节
教师活动
学生活动
设计意图
课前准备
?教师准备—分配任务
1、将学生进行分组，搜集下发投诉的典型案例。
第一组硬件设施故障投诉----客人被浴室掉落的洗脸盆砸伤
第二组服务与管理问题投诉----服务人员清扫房间时打碎了客人的法国香水
第三组对饭店相关政策的投诉----客房撤出一次性消耗用品
2、制作课件，准备教学视频，为课堂教学奠定基础。
3、为学生提供专业网站学习资源，便于学生查找资料。
1、预习课本113-118页投诉处理的原则和一般程序。
2、小组讨论总结投诉处理要点。
3、结合案例设计情景对话，并排练
让学生明确学习目标，带着任务去学习
导入新课
课件展示一则酒店投诉案例“传真发出了吗”，客人愤愤不平，服务人员沉着冷静，面带微笑，用心聆听，妥善解决。
学生思考处理投诉的目的和意义
引发学生对投诉的思考。
展示评析
情景展示
第一组：房间内的洗手盆突然掉下，将客人的脚部肌腱和神经砸断。
第二组：服务人员清扫房间时不小心打碎了客人的法国香水。
第三组：奥运会期间，酒店为了环保而撤出房间消耗品，而客人不理解。
各组学生分别扮演客人客房部经理，展示设计处理投诉的情节和要点。
通过学生模拟工作情景的展示，检验学习成果，发现存在的不足。同时课堂气氛活跃，教学手段灵活生动。
投诉处理要点阐述
各组学生通过大屏幕展示和小组代表阐述处理投诉的要点及程序
将处理投诉要点通过文字展示使其他学生更加清楚
小组
互评
提出在处理中需要注意和改进的问题
锻炼学生分析总结能力和表达能力
小组互评
教师点拨延展
学生思考记录
拓宽学生思路，强化投诉处理的原则和思路，提高学生的服务意识
课堂小结
2分钟
1.处理不同类型的投诉的要点字诀。
2. 不同类型的投诉在处理中时有所侧重的，不能一概而论，而应灵活应对。
3.强化本节课重点，并鼓励学生不断积累
布置作业
1分钟
设置不同梯度作业：
★基础——将三类投诉处理要点以文字形式填充表格
★提高——以小组为单位，讨论总结由于客人原因造成投诉（客人打碎了客房里的水晶杯）的处理要点。
板书设计
第四单元对客服务工作
主题四处理客人投诉
硬件设施故障投诉 医疗护理 经济赔偿 检查维护
软件质量问题投诉 致歉尊重 快速解决 存档备培
对饭店政策的投诉 加强宣传 及时解答 适当优惠
教学反思
1、本节课是一节理论结合实践的实训展示课程。通过课前教师发放几种不同类型的案例材料，引导学生课前自主学习，课上按照案例素材，分组进行情景展示、要点阐述、小组互评、教师点拨延展最终达到圆满解决此类投诉的目标。以实现教学目标，达到巩固重点、突破难点的目的。学生带着任务去学习，通过实际工作情景去展示，小组分工合作共同提高，互相点评，最终实现解决问题，体验到了学习过程的快乐和收获，真正实现“学生为主体”的教学思路。
2、本节课运用任务驱动法和情境教学法引导学生通过小组讨论、合作探究、进行自主学习。通过情景展示，师生共同点评分析，激发学生兴趣，直观生动的学习、掌握教学内容。体现了以为学生主体，教师引导点拨的新课程教学理念。同时强化了学生的语言表达能力、组织协调能力等。
3、本节课学生在进行小组展示环节，进行了十分充足的准备，部分组还准备了道具，例如被砸伤的客人将脚上缠了纱布，效果非常逼真，学生们台词熟练，表演到位，让此环节的效果非常精彩。
4、课前教师发放给学生一张4开的彩色纸，让学生将处理的思路写在纸上，在展示环节时，张贴在黑板上，并通过小组互评环节和教师点拨环节不断修改，最终形成成熟的方案，形成了文字性的板书展示，有利于学生的统一掌握。
5、在整个课程中，有一个学生评价让我印象深刻，他提出在处理客人被浴盆砸伤的环节中，客房部经理面露微笑，不合时宜，应该表现出对客人的同情和理解，这个点评非常深入，有很强烈的角色意识，我给与了她很大的鼓励，并要求其他学生也能做到细心观察，用心体会。
6、在课后与学生的交换意见中，学生对于这种形式的授课，非常喜欢，觉得通过小组间的讨论和剧本编写，情景展示，能够很好地体验客人的心境，并能更好的掌握知识点，希望老师能够更多的设计这样的实践性课程。
7、在课后评课的环节大多数老师都给与了充分的肯定，当然也有一些不足之处，课堂收放及时间控制还需进一步完善。对于表演环节较多的展示环节，教师应有明确的时间要求和过程整体把握，避免拖沓或者节奏太快，没有完全实现学习的过程目标的情况发生。
7、任何问题的处理，都不是只有一种方法，要告诉学生因人而异，因势利导，针对客人的投诉需求处理投诉，最终获得客人的满意。妥善的处理客人投诉，有时会把不满意变成满意，让投诉的客人成为忠实客户，这需要在工作中不断积累，不断丰富自己，充实自己。
附件:《处理客人投诉》任务书
《处理客人投诉》任务计划书
科目
客房服务与管理
课题
处理客人投诉
学习
目标
1、正确认识客人投诉的目的及投诉对于酒店的意义。
2、掌握投诉产生的原因，及投诉处理的程序和方法。
3、能针对客房常见的投诉类型处理宾客的投诉。
导入
同学们，下节课我们将学习在客房对客服务中的一项重要内容——处理宾客的投诉。面对客人的投诉，能够正确的认识，采取适合的处理方法，及时的解决客人的困难，把不满意转变为满意，同时与客人建立深厚的友谊，这正是一名高星级酒店管理人员应具备的专业素养。请同学们共同努力，认真完成本计划书内容，为学习新知识、新技能，做好课前准备。
任务一：自主学习，认真填写表格
1．积累客人投诉的主要原因：
投诉产生的原因
常见投诉问题
硬件设施不达标或者出现故障
客房服务员素质低和服务质量差
酒店管理不善
客人方面的原因
（2）对投诉的认识（判断后正确的√错误的ｘ）
对投诉的认识
你的判断
客人真麻烦，动不动就会提出投诉。
客人投诉主要的原因还是我们的服务不到位
投诉是完全可以避免的
客人提出投诉能够帮助我们改善服务质量和管理质量
客人提出投诉往往都是在忍无可忍的情况之下
我们应该对客人投诉持欢迎的态度
任务二：多思考，掌握处理投诉的一般程序
切实提高服务质量，预防投诉的产生。
做好接待投诉客人的心理准备。
设法使客人“降温”。
使用“替代”的方法。
维护酒店和客人双方的利益。
果断解决问题
用恰当的方法处理客人投诉
对客人投诉处理的结果予以关注。
将以往的投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生。
任务三：活学活用，尝试处理客房常见投诉
第一组硬件设施故障投诉---- 2015年4月16日，外地客人王先生入住哈尔滨南岗区燕达酒店，房内洗脸盆突然掉落，将客人脚部肌腱和神经砸断，引发宾客投诉。
第二组服务与管理问题投诉---- 客房清扫员在打扫住店客人房间时，不慎将客人放在卫生间云台上的法国香水打碎了，引发了客人的投诉。
第三组对饭店相关政策的投诉----为迎接**_*，传递环保精神，**_*旗下13家饭店撤出客房一次性用品6小件，引发客人投诉。
三、评价标准
情景模拟评价标准
评价项目
评价标准
分值
得分
投诉处理的程序
是否完整明确
10
服务员素质
语言礼貌得体、热情亲切
10
处理的方案
灵活准确，切实考虑客人的利益
20
组内成员的参与程度
参与人数多，课堂纪律好
10
总分
50
四、作业布置：
1.请同学们注意积累，将课上三种不同投诉类型的处理方案整理在作业本上。
2.请结合投诉处理的程序思考,如果客人无意中打碎了客房里的水晶杯应如何处理，设计处理方案，并提交在班级邮箱。
[全文已结束，注意以上仅为全文的文字预览，不包含图片和表格以及排版]
以上为《《处理客人投诉》教学设计》的无排版文字预览，完整格式请下载
下载前请仔细阅读上面文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。
图片预览
