前厅客房预订

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情境模拟你的朋友准备在10·1期间去三亚游玩，委托你帮他在三亚预订一家五星级酒店的双人间三晚（10月1-3日），要求是一线海景房，价格在3000左右每晚。

角色1：酒店前台服务员

角色2：客户

前厅客房预订服务 Room Reservation学习目标1.掌握预订的方式和种类

2.掌握电话预订的程序并能受理客人的电话预订

3.掌握客房预订的操作程序

4.客房预订失约行为及处理

一、“预订”（Reservation）

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。主题一 预订的方式和种类知识链接预订与预定的区别

“预定”和“预订”在日常中是没有区别的，但是在法律上他们的区别就很大了，“预定”是需要支付定金的，如果支付定金的一方违约，定金可以作为违约金；而接受定金一方违约，则需要支付双倍定金作为违约金的。《合同法》第115条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”。而“预订”是可以退的 但是不能赔偿，“预定”是可以得到赔偿的 。二、预订的作用一、对饭店

1.是饭店一项有力的销售手段

2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略

3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配

二、对顾客

省时、省心、省力三、 预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：

直接向饭店预订。7天

通过与饭店签订商务合***预订。

通过饭店所加入的预订网络预订。携程

向旅行代理商预订。中旅

向***或其他交通运输部门预订。山航

向专门的会议组织机构预订。电话预订(telephone)

面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队

传真预订(fax)

信函预订 (letter)

互联网预订(internet)

合同订房（contract）订房协议

手机预订 www.bjdcfy.net四、预订方式（一）电话预定

1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通

2.要适当地进行“电话促销”

3.注意不能让客人久等，可留下联系电话回复

（二）面谈

1.要尽量避免承诺具体的房间号

2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：00

3.客房展示

（三）传真预订

1.目前最理想的通信手段之一

2.优点：避免预订纠纷

预订单表2-1 确认信

XX公司预订单（新订/修改）

FROM： TO:

ADD： ADD:

TEL： TEL:

FAX： FAX：

酒店 经理：

您好！非常感谢贵酒店长期以来***业务的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下：

入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注

如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。

此致

敬礼

XX公司敬

（签章）

年 月 日（四）信函预订

古老而正式的预定方式

（五）互联网预订

目前最先进的预定方式

假日酒店

BOOKING.COM

携程（六）合同订房五、 预订的种类非保证类预定（non-guaranteed reservation）

临时性预订（advanced reservation）

确认性预订 (confirmed reservation)

等待类预定（waiting reservation）

保证类预定（guaranteed reservation）——担保预定

预付款担保

信用卡担保

合同担保

（一）临时性预订(advanced Reservatinon)

1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订

2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认

3.当天的临时性预订由前厅接待员受理

4.保留至当天18：00（二）确认性预订(confirmed Reservation)

1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人

（三）等候类预订

1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

2.征求客人同意 预订确认函

××××酒店 人数: 房价:______

地址：____________________ 房间种类:________数量:______

电话：____________________ 抵达日期:________抵达时间:_________

您对______________________ 逗留的天数:________

__________________________ 离店时间：_______结账方式：_______

__________________________ 定金：_______

的预订已被确认 预订日期：____________

客户姓名：_______客户地址：_________

电话/传真号码：__________________

注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时

到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。

确认者： 日期:

订房办公室： 电话： 保证性确认(Guaranteed Reservation)

1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。

2.对双方的保证

3.类型：

（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。（2）信用卡担保

宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过***收取一夜房租

（3）合同担保

饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同

注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用主题二电话预定程序接电话问候

聆听预订要求

询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等

看房态、介绍客房

特殊询问并提醒预定保留最后时间

输入预订信息

复述预订内容

填写预订单并存档

人物：

B: Guest Mr robert 罗伯特先生

A : receptionist miss zhou 周某某

情景模拟A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？

B: 上午好，我想预定一间客房

A: 您是需要标准间还是套房？

B：标准间

A: 几间呢？

B: 一个

A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？

B: 9月9号

A: 大约住几天？

B: 两天左右

A: 您对房间有什么特殊要求吗？

B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房

A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？

B: 可以A: 请问您姓名？

B: 罗伯特

A: 您方便留一下电话么？

B: 我的电话是 ********

A: 您什么时候到达呢?

B: 大约早上八点

A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****，您的预定编码是 ***,对吗?

B: 是的

A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。

主题三 客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式

1.手工操作预订系统

2.半自动操作预订系统

3.全计算机操作预订系统准备工作通讯联系

明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订客房预定程序婉拒预订抵店准备按照房间的设施配备情况划分

1)单人间(Single Room)

2)大床间(Double-size Room)

3)双床间(Twin-size Room)

4)三人间(Triple Room)

5)套间(Suite Room)

普通套间(Junior Suite)

豪华套间(Deluxe Suite)

总统套间(Presidential Suite)

房价种类门市价(Rack rate)

团队价(Group rate)

商务合同价(Commercial rate)

旺季价&淡季价Peak season rete

Low season rate

免费房(Complimentary room)

（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。

（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 国际酒店通行的几种计价方式按照房间的位置划分

⑴外景房（Outside Room）。

房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。

⑵内景房（Inside Room）。

房间窗户朝向酒店内庭院的客房。

⑶角房（Corner Room）。

位于走廊过道尽头的客房。

⑷连通房（Adjoining Room）。

隔墙有门连接的客房。

⑸相邻房（Connecting Room）。

室外两门毗连而室内无门相通客房。

按照房间的设施配备情况划分单人间(Single Room) 大床间 (Double-size Room)

双床间 (Twin-size Room)

大号大床间（Queen-Size room）

(King-size room)

加床 （Extra bed）

婴儿床 （Baby bed）

按照客房经济等级划分

⑴经济间（Economy Room）。

房间的价格偏低，面积较小,一般房间面积小于14m2 , 卫生间面积小于4m2，设备较简陋，这种类型的客房在酒店中数量极少。

⑵标准间（Standard Room）。

房间内配备两张单人床，中间用床头柜隔开，房间面积一般为14-25m2，卫生间的面积为4-9m2，旅游团体、会议客人和普通散客多选此类房间，这类客房占酒店客房数的绝大部分。

⑶豪华间（Deluxe Room）。

这类房间室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品都比较高级豪华，一般都是套间，房间面积一般为25m2以上,卫生间面积为9m2以上。

散客预订单

RESERVATION FORM

宾客姓名 国籍

G UEST NAME NATIONALITY

抵店日期 年 月 日 时 宾客人数

ARRIVAL TIME NUMBER

离店时间 年 月 日 时 贵宾

DEPARTURE DATE VIP STATUS

普通标准间 Standard Room

普通套间 Junior Suite

客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite

TPYE＆QUANTITY 总统套间 Presidential Suite

OF ROOM 高级标间 Superior Stand a rd

豪华套房 Deluxe Suite

行政套房 Executive Suite

单人间 Single Room

付款方式 房价标准

STYLE－PAYMENT ROOM RATE

预订单位 预订人

C OMPANY NAME RESERVED BY

电话号码 传真号码

TEL NUMBER FAX．

备注

REMARKS

受理预订时间＿＿＿年＿＿月＿＿日 预订员＿＿＿＿＿

婉拒致歉信

小姐/女士/先生：

由于本店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，

深表歉意。

感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。

XX酒店预订处

年 月 日 预订确认函

××××酒店 人数: 房价:______

地址：____________________ 房间种类:________数量:______

电话：____________________ 抵达日期:________抵达时间:_________

您对______________________ 逗留的天数:________

__________________________ 离店时间：_______结账方式：_______

__________________________ 定金：_______

的预订已被确认 预订日期：____________

客户姓名：_______客户地址：_________

电话/传真号码：__________________

注意：本酒店愉快地确认了您的订房 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 行了解锁，先出租给当天到店的客人。待第二天宋某某***老总到前台办理入住手续时，前台给了9022房，宋某某无法向老总交代，很是生气，马上向酒店负责人投诉。小 结客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。

实际练习：分小组，电话预定

注意：1.程序、步骤

2.语气、礼貌用语

3.练习推销客房客房预订的程序

通讯

联系明确

客源

要求受理预订婉拒预订确认

预订预订资料

记录储存抵店准备修改预定是否接受预订需要考虑的因素预期抵店日期

所需房型

所需数量

逗留天数确认预订重申客人订房要求

房价及付款方式达成一致

声明饭店有取消预订的权利

对客人表示感谢

预订员签名，日期[文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]

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