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销售基本技能
帮助顾客合理消费 提高顾客生活质量
但愿世间人无病 不怕货架药生尘
请为你们自己鼓掌！！！
乔XXXXX吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。
提 要
营业销售服务
第一部分
商业基础知识
PART 01
XXXXX 认识商业
XXXXX 职业道德
XXXXX 消费者权益及部分商品的退换货规定
01
文字内容
连锁商店
超级市场
百货店
一、商业的概念及分类
商业有广义和狭义之分。广义的商业是指所有以营利为目的的事业；狭义的商业是指专门从事商品交换活动的营利性事业。
分类：1按业种分 2按业态 3按流通阶段分 4按流通范围分
二、商业的产业特征 1就业机器 2进出自由 3集中度低 4技术进步具有从属性
三、零售商业三次革命
四、批发商业发展
模块一
模块二
爱岗敬业
忠于职守
诚实守信
服务群众
礼貌待客，
做到主动、
热情、
耐心、
周到
维护消费者权利
奉献社会
营业员职业道德
模块三、四
消费者
退换规定
中华人民共和国消费者权益保护法的颁布与施行，是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。对保护消费者的权益，规范经营者的行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义。1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的规定》进行第一次修正。2013年10月25日》第2次修正。2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》（简称“新消法”）正式实施。
消费者的权利
经营者的义务
我们消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任。
1．不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的；
2．不符合明示采用的产品标准要求；
3．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；
4．产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格；
5．产品修理两次仍不能正常使用。
第二部分
商品的基本知识
PART 02
XXXXX 条形码
XXXXX 商品规格和性能
02
第二单元 商品的基本知识
目前世界上常用的码制有EAN条形码、UPC条形码、二五条形码、交叉二五条形码等，
EAN商品条形码亦称通用商品条形码，由国际物品编码协会制定，通用于世界各地。我国目前在国内推行使用的也是这种商品条形码。EAN商品条形码分为EAN－13（标准版）和EAN－8（缩短版）两种。
EAN－13通用商品条形码一般由前缀部分、制造厂商代码、商品代码和校验码组成。商品条形码中的前缀码是用来标识国家或地区的代码，赋码权在国际物品编码协会，如00-09代表美国、加拿大。45－49代表日本。690-694代表中国大陆，471代表我国台湾地区，489代表香港特区。
普通条形码：前三位国别，中四位行业，后六位企业产品识别。要到技术监督局申请。
图书专用条形码由13位数字组成，前3位是“978”，代表图书这一类商品，第4位某某12位和中国标准书号的数字与含义完全相同，最后一位是校验码。
校验码识别
首先，把条形码从右往左依次编序号为“XXXXXXXXXX4，3，2，1。”从序号二开始把所有偶数序号为上的数相加求和，用求出的和乘3，再从序号三开始把所有奇数序号上的数相加求和，用求出的和加上刚才偶数序号上的数的和乘3的积，然后得出和。再用大于这个和的最小的10的倍数减去这个和，就得出校验码。
“ISO9000族标准”指由ISO/TC176制定的所有国际标准。 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。
ISO9001：1994《质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，用于自身具有产品开发、设计功能的组织；
2. ISO9002：1994《质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式》，用于自身不 具有产品开发、设计功能的组织；
3.ISO9003：1994《质量体系 最终检验和试验的质量保证模式》，用于对质量保证能力要求相对较低的组织。
质量标准代号
GB 2760-2005是什么意思？
GB——表示国标
2760——表示标准代号
2005——表示年代代号
商品的规格及性能
商品
“KF-35LW/27”是什么规格的空调呢？
K：房间空调器
F：分体式空调
R：热泵型（KF:单某某，KFR冷热）
-35制冷（热）量的大小（一匹半）
（25表示一匹，一匹= 735.5W ）
G 内机是壁挂型的 （L是柜式机）
W 是室外机
/D 带电辅助加热
27这是一个厂家的生产序号
一、商品性能的定义
商品所具有的性质和功能。
二、商品的性能及使用方法
（一）商品的化学性质及使用方法
1.耐水性（不同温度下对水的连续作用所产生的反应，如金属、合成洗涤剂等）
2.耐碱性和耐酸性（羊毛耐酸不耐碱）
3.耐氧化、耐光、耐候性（纺织品、塑料、橡胶等）。
一、什么是商品规格?
是反映商品品质方面等方面的技术指标。一般以号码、尺寸、功率、容积、浓度、质量、原材料、形态等来计量。
。
商品的力学性质
是指商品在生产和使用中受到荷重作用时所表现出来的性质。
（一）荷重、应力和蠕变
荷重：是施加于商品体使其发生形变的外力；
应力：荷重时商品体内部产生的抵抗力；
蠕变：较小荷重连续作用在商品上，形变随时间延长而逐渐增加；
（二）弹性和塑性（三）强度（四）韧性和脆性
商品生物学性质
（一）水解性
水解：是利用水将物质分解形成新的物质的过程。
（二）氧化性：食品类商品在自身酶和外部氧的作用下而分解为低分子化合物的性质。（糖类会发酸，维生素会失效）
（三）霉腐性：有机物商品在微生物的作用下改变其原有外观、强度、气味、食用品质等表现出来的性质。（食品、家具、衣物、纸张等）霉月饼
（四）酵解性：碳水化合物在无氧状态下分解的性质
发酵既能造成食品变质，也是食品加工过程中的一个重要的方法，称为“发酵工程”。
（五）生理性、生化性
生理性：呼吸、后熟、萌发、抽苔等生理性质；
生化性：生鲜食品发生僵直和软化的性质。
第三部分
营业销售服务
PART 03
XXXXX 售货程序
XXXXX 服务规范
XXXXX 展示商品
03
模块一售货程序
02
Title
01
Title
03
Title
04
Title
准备、接待
展示与介绍
递交与道别
开票与收钱
一、营业员仪表
1.体态容貌端正
2.服饰整洁美观
3.言行举止得体
二、营业员工作前碰头会
1.商品部例会
2.班组讲评会
（1）组内沟通（汇报前一天销售情况及遇见问题）
（2）班组长布置任务
模块二服务规范
服务用语规范主要包括招呼用语规范，致谢致歉用语规范，道别用语规范等。 1 在接待顾客过程中要做到“五要”“四不讲
“五要”即语言要简洁，语调要亲合，语气要诚恳，用语要准确，要说普通话。 “四不讲”即不讲粗话脏话，不讲讥讽挖苦的话，不讲催促埋怨的话，不讲与营业无关的话。?
模块三展示商品
营业员工作前对商品的准备
1.检查货架上过夜的商品
2.添加准备补充商品
3.拆包分装商品
4.陈列和整理商品
5.检查商品价格（货价相符，一货一签）
2
3
4
5
商品的品名和贴有价格的标签要正面面向顾客。
易见易取原则
进口商品应贴有中文标签。
标签必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。
商品价目表应与商品相对应，位置正确。
每件商品都不能被其他商品挡住顾客的视线。
1
第四部分
商品展示
PART 04
XXXXX 柜台陈列
XXXXX 商品拿放
XXXXX 商品损益
04
模块一柜台陈列
店铺商品陈列时一种视觉营销手法，柜台商品陈列是企业以商场营业厅为载体，以展台、货柜为依托，以消费者为对象，展示、介绍销售商品的一种手段和方法。
在柜台商品陈列中应注意以下几点：
（1）柜台商品的布置与陈列除美观外，还应注意销售时操作的便利性，交易频繁的商品应放置于柜台最里侧，便于拿取，以提高劳动效率。
（2）注意连带、配套商品的摆放。配套，即相关联的商品。相关联的商品应尽量使放置的距离较近，便于拿取和销售。
（3）注意标签、文字说明等。鉴赏柜台的大件展示商品可适当配以文字说明，销售柜台的商品的标签要统一插放，做到既美观又便于观看。
对比式陈列是指在服饰商品的色彩、质感和款式上，或是在设计构图、灯光、装饰、道具、展柜、展台的运用上，采用对比式设计，形成展示物体间的反差，达到主次分明、互相衬托的展示效果，从而实现突出新产品、独特产品、促销产品或专利产品等主要产品的目的。
对称法
调和法
节奏法
总结
01
02
03
目的
技巧、技能
观念、信念
再见
平凡的脚步也能走出伟大的行程！[全文已结束，注意以上仅为全文的文字预览，不包含图片和表格以及排版]
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